Kryzysy wizerunkowe w sieci można obserwować od samego początku jej istnienia. Ich ofiarami stają się aktorzy, piosenkarze, celebryci, modelki i inni influencerzy, ale również firmy działające w mediach społecznościowych.
Kryzysy wybuchają z wielu powodów, jednak najważniejszym z nich jest zaburzona komunikacja między marką (osobistą lub firmy) a odbiorcami. W tym wpisie przybliżymy kilka wybranych, głośnych kryzysów wizerunkowych ostatnich lat.
Jessica Mercedes
Jessica mierzyła się z kryzysem wizerunkowym zarówno własnym, jak i swojej firmy odzieżowej Veclaim właśnie z powodu błędów komunikacyjnych. Jej klienci poczuli się oszukani, ponieważ okazało się, że zapewnienia o produkcji wszystkich ubrań w Polsce nie były prawdziwe.
Pewnego dnia w social mediach zaczęły pojawiać się zdjęcia koszulek Veclaim, które pod metkami firmy influencerki nosiły ślady usunięcia innych metek. Niektóre z nich miały całe metki – firmy Fruit Of The Loom, taniego producenta szyjącego na masową skalę za granicą.
Klienci marki wyrażali swoje rozczarowanie. Ich komentarze zostały jednak szybko usunięte, a możliwość komentowania wyłączona. Firma nie reagowała na żadne próby wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Dopiero po kilku dniach zostały wydane odpowiednie oświadczenia oraz przeprosiny.
Zabrakło doprecyzowania komunikacji, a być może i dokładnej wiedzy na temat pochodzenia wszystkich materiałów, potrzebnych do utworzenia tej kolekcji wyjątkową.
Tiger
Kryzys firmy Maspex, zajmującej się produkcją suplementów diety i produktów spożywczych rozpoczął się 1 sierpnia 2017 roku, kiedy firma “symbolicznie” wystawiła środkowy palec powstańcom warszawskim na profilach Tigera poprzez grafikę z podpisem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie”. Mimo, że marka znana była wówczas ze specyficznego sposobu komunikacji w social mediach – była to niewątpliwie wpadka marketingowa, prowadząca do naruszenia wartości pewnej części społeczeństwa, przez którą klienci zaczęli bojkotować produkty firmy. Warto zaznaczyć, że oprócz Tigera, do koncernu należą marki takie jak: Tymbark, Caprio, Kubuś, Tarczyn czy Dr Witt.
Barbara Kurdej-Szatan
Kryzys został zapoczątkowany przez wulgarny wpis w social mediach Barbary Kurdej-Szatan dotyczący straży granicznej nie pozwalającej uchodźcom wejść na teren Polski. Odbił się zarówno na jej wizerunku, jak i marce Play, z którą ściśle współpracowała występując w wielu reklamach.
Play odciął się od prywatnego zdania Barbary Kurdej-Szatan, ale mimo tego w internecie można było odnaleźć wiele głosów osób, które chciały zerwać umowy z telefonią komórkową.
To przykład, że mimo ogromnego wzburzenia, w social mediach należy trzymać emocje na wodzy i dobrze przemyśleć swoje wpisy.
Mama Ginekolog
Podobnym przykładem jest Mama Ginekolog. W wielkich emocjach dodała stories na platformie Instagram, w których opowiadała, że nie udało jej się zdać egzaminu na specjalizację ginekologiczno-położniczą. Ponadto influencerka stwierdziła, że pytania na egzaminie dotyczyły zagadnień, które jej zdaniem są mało istotne w codziennej pracy ginekologa-położnika. Obserwatorzy zrozumieli jej przekaz w ten sposób, że leczy ona ludzi bez potrzebnych uprawnień, co nie jest prawdą. Większość lekarzy nie ma specjalizacji. Kończąc studia, rozpoczynają ją i pracują w danym zawodzie. Już wtedy są ortopedą, ginekologiem czy pediatrą. Nie są jednak specjalistą w tej dziedzinie. Stają się nim po wykonaniu stażu, który trwa od 4 do 6 lat i po złożeniu egzaminu PES (Państwowy Egzamin Specjalizacyjny). Lekarka wyjaśniła obserwatorom tą sytuację, jednak dla niektórych przestała być autorytetem w dziedzinie medycyny. Szpital, w którym na co dzień pracuje również zmagał się z wizerunkowymi problemami po zaistniałym kryzysie. Był to klasyczny przykład błędu komunikacyjnego.
Błędy, jakie popełniono w procesie komunikacji prawdopodobnie nie miałyby miejsca, gdyby była ona dobrze przemyślana. Wszystkie informacje można było przekazać w nieco inny sposób, aby odbiorcy nie odczuli skrajnych emocji związanych z komunikatem. Dobre przeanalizowanie tego, co chcemy powiedzieć często może bardzo pomóc w kwestiach wizerunkowych. Najważniejszą zasadą, gdy już doszło do kryzysu jest przyznać się do błędu i przeprosić.
